Para hablar de Cultura de Servicio es importante  primero tener claridad de los términos «Cultura»  y «Servicio».   Cultura en una organización la podemos definir como el conjunto de valores, creencias, supuestos y normas que se constituyen patrones y pautas de comportamiento para todos los empleados;  y, Servicio aunque tiene muchas definiciones, para este caso lo definimos como el actuar con el fin de crear valor para otra persona.

La Cultura de Servicio

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades. Significa ayudar a otros, interesarse significativamente por los demás y donde todos salgan beneficiados.

El concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía y se asocia generalmente como un término relativo a las ventas de una empresa y al servicio al cliente, pero su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su utilidad comercial para los ingresos de una empresa. Como en todos los ambientes donde el ser humano interactúa con otros, se habla de colaboración para entregar lo mejor que se tiene como persona para ayudar a otros en un ambiente determinado.

Cultura de servicio en una organización

La cultura de servicio en una organización es un marco de valores compartidos y creencias que le dan sentido a sus miembros y les confieren las pautas de conducta dentro de ella. En fin es un conjunto de expresiones, ideas y creencias que tienen los miembros de la organización, donde existen una serie de ideales compartidos que se constituyen en normas y lineamientos aplicados al quehacer y al trabajo diario.

La cultura de servicio está orientada a la satisfacción del cliente o usuario del servicio mediante una atención esmerada y efectiva por parte de los miembros de la organización y esto debe hacerse de manera que se premie la satisfacción del cliente en un marco de respeto y justicia hacia los valores de la organización, orientados tanto hacia ese cliente como para los miembros del grupo u organización.

Entonces podemos decir que esos valores de la organización se basarán en normas, directrices o expectativas que determinen como deberían comportarse los empleados en situaciones particulares y el control de la conducta de los miembros de la organización hacia el exterior

Pero la cultura de servicio en la organización tiene varias formas de manifestarse dentro de una organización, en elementos visibles y tangibles, y los invisibles o no tangibles. Los primeros están conformados por todas aquella, creencias, valores, normas, dogmas, simbolismos, slogans y mensajes que definen a la organización per se. Los elementos intangibles lo constituyen los sentimientos hacia la organización, los miedos y temores, creencias, supersticiones y actitudes.

Pasos para Construir una Cultura de Servicio

Para construir una Cultura de Servicio son claves estos cinco elementos: Para qué, Liderar, Construir, Aprender y Conducir.

  • Para qué: son dos preguntas importantes que se deben hacer antes de iniciar un proceso de construcción de Cultura de Servicio: Para qué mejorar tu servicio? Para qué construir una Cultura de Servicio? Estas preguntas son herramientas poderosas  porque llevan a la reflexión, la consideración, y la consolidación de ideas  conduciendo a metas claras y bien definidas.
  • Liderar: La Cultura de Servicio no está construida sobre políticas estrictas dictadas por los Líderes o por procedimientos controlados por Gerentes. La Cultura de Servicio se da cuando el Servicio se convierte en el propósito compartido en cada aspecto del negocio, de las interacciones y transacciones, desde la Sala de Juntas hasta los mostradores. El Liderazgo de la alta dirección debe siempre respaldar y dar ejemplo en el proceso, sin embargo, el liderazgo de Servicio debe extenderse y abarcar en última instancia a todos los niveles.
  • Construir: aunque cada organización es única y esta estructurada diferente según su estrategia, las culturas de servicio exitosas comparten un enfoque estructural similar. Ron Kaufman líder mundial en la construcción de Culturas de Servicio lo denomina “Los 12 pilares para construir” y el objetivo es que la organización priorice y luego organice estratégicamente sus actividades con el fin de eliminar debilidades  y aprovechar fortalezas. Los 12 pilares son: Lenguaje común, Captar la visión del servicio, Reclutamiento, Orientación del servicio, Comunicaciones, Reconocimiento y recompensas, La voz del cliente, Medidas y métricas, Procesos para el mejoramiento, Recuperación y garantías, Benhmarking y Modelo a Seguir en el Servicio.
  • Aprender: para construir Cultura de Servicio es clave que las personas aprendan a pensar y actuar de un modo diferente con respecto al servicio, de manera que sus acciones creen siempre valor para otras personas. Se requiere entonces un Lenguaje común del Servicio basado en principios fundamentales del servicio que se puedan aplicar a todos los clientes internos y externos, en todos los niveles y cada unidad de negocio, área o división. El Servicio se aprende Sirviendo.
  • Conducir: muchas organizaciones emprenden este camino de la Cultura de Servicio con mucho entusiasmo pero luego dejan de hacerlo por múltiples razones. La Cultura de Servicio es un proceso que no tiene fin. Los Lideres deben conducir el proceso siempre con un foco claro en el futuro y en la realidad actual, dirigir sus culturas hacia adelante en un proceso continuo y dinámico. Las estrategias de formación, reconocimiento, comunicaciones, voz del cliente y demás deben ser actualizadas de acuerdo al  nivel de desarrollo de la cultura y de las metas planteadas.

Podemos concluir, que construir una Cultura de Servicio exige primero tener un propósito claro de Para Qué hacerlo y Qué se busca con ello y luego una amalgama de procesos y actividades  que involucra a todos los empleados  y que se convierte en un proceso de mejoramiento continuo y dinámico tanto para las personas como para los resultados de la organización.

Fuente: Ron Kaufman y Focus 

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